服务来自于情.落实于行动

服务来自于情.落实于行动

经营者只有用情去碰撞消费者的心,才可能让消费者的心灵深处点嫩起熊熊的情感之火,才能长久地占领市场。当然,情不是空洞的说教,也非喊几句“顾客是上帝”的口号,或挂几块“顾客”的牌厦,而必须贯彻在实实在在的行动上。如果把营销过程分售前、售中、售后,那么以情服务必须贯穿于始终。咨前服务使潜在顾客打开心扉,让他们走进你的营梢视钱。售前服务是整个销售过程的前哨,争取顾客,扩大宜传必不可少。建湖县机电设备总公司适应市场播求,增销新型率托车,并专门从生产厂家谙来技师为客户免费传授使用和维修技术,消除用户不会开和修理难的后顾之优,从而使公司康托车的年销售t猛增到50余辆。售中服务让消费者愉快地掏钱。商店要求营业员“百问不厌”、“不满惫可退换”只属初级服务。

无锡商业大厦化妆品柜组,给买化妆品的顾客免费美容,不花钱白送个漂亮,博得了俊男舰女的欢心,生意兴隆。武汉某服装城便餐供应顾客,顾客能够与营业员一起享用经济实惠的午任,且有几个花色品种供人选择。如此特别服务,顾客无不称道。据说一位顾客,本不打算购物,但在这里吃顿午餐,解除困乏之后,竞觉得空手出来未免对不住该店“无育”的周到接待,遂改变主惫,花25元钱买了一瓶洗涤剂,以留作纪念。一位澳大利亚贵宾来到北京友谊工艺品部珠宝馆,一进门,便被金光闪闪,价值1.5万元的金丝双鱼盘吸引.营业员立即在简单的介绍了复杂加工工艺之后对外宾说:“这金光丝盘不仅制做工艺复杂,而且图案离愈深刻。双鱼是中国传统的吉祥图案,代表吉庆有余、富富有余,如果您买了一定会发财。”这番生动有趣再加祝福的语言,立刻打动了贵宾,他很快做出了购买决定。销售终了不是服务终了。

售后是第二次交易的开始。随着市场竞争的加剧,售后服务成为争取回头客非常有潜力挖掘的市场。安徽蚌埠市皮件厂推出一种新产品—马靴。在市场上很抢手,但因质童问题,购买者纷纷要求退货。面对此种情况,他们没有推卸责任,成立了“退靴办公室”,给要求退货的顾客一一调换,整修并征求意见。虽然这次损失两万多元,但提高了信誉。厂里还建立了售后服务处,增加了旧鞋整形、擦油、维修等服务项目,做到管生产、管销售、管服务,使产品在市场上重新有了销路,当年获纯利12万元。在英特尔公司,只要你购买它的奔腾处理器,很快会收到公司给你的邮件,告诉你已是它的会员,凭会员证在购机时可获得80美元现金优惠,蹭送真16位ISP一16声卡及倍速CD一R O M,坟妥里面附有的一张调查问卷,头一千名寄回者可得到一条奔腾处理器钥匙链,这些充满感情的舍后服务使你再需要购买机器决不会移情。

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